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Das neue authensis ACHAT KI Modul im Einsatz

In Zusammenarbeit mit Sematell wurde für die authensis ACHAT ACD ein neues KI Modul entwickelt. Die Zielsetzung hierbei war eine automatische Analyse eingehender Kunden-E-Mails nach ihrem Absender und ihrem Inhalt sowie eine anschließende Verteilung dieser an die dafür zuständigen Teams. Darüber hinaus standen automatische Empfangsbestätigungen, basierend auf dem Inhalt des Vorgangs, sowie die Priorisierung relevanter Vorgänge, anhand ihres Inhalts oder ihres Absenders, im Vordergrund. Ein dazugehöriges Training sollte möglichst einfach und ohne Programmierkenntnisse erfolgen.

Eingehende E-Mails werden mittels des KI Moduls kategorisiert und durch die authensis ACHAT ACD verteilt. Die OCR Erkennung ermöglicht zudem auch das Auslesen von Anhängen. Der, mit künstlicher Intelligenz ausgestattete, Mailbot lernt ständig dazu. Dies trägt zu einer stetigen Verfeinerung der Mailkategorisierung bei. Das „Lernen“ erfolgt anhand von Beispieldaten. Durch die Textanalyse alter E-Mails, können einzelne Wörter aus allen E-Mails gezählt und auf ihre Häufigkeit analysiert werden. Diese Mails werden dann über die ACD-Anlage höher priorisiert bzw. vor allen anderen E-Mails zugestellt. Das System beherrscht derzeit mehr als 70 Sprachen.

Die Lösung steigert, durch die patentierte Kategorisierungserkennung und das nachfolgende intelligente Routing, die Effizienz und Produktivität, in einem einheitlichen Bearbeitungsprozess, für alle Eingangskanäle. Es entfallen somit lange Liegezeiten und manuelle Eingriffe durch Mitarbeiter. Dadurch können E-Mails schneller und präziser bearbeitet werden und der Kunde erhält zeitnah eine Rückmeldung zu seinem Anliegen.

Nach einem erfolgreichen PoC bei dem international tätigen Schmierstoffhersteller Klüber Lubrication im Juni und Juli 2019 geht das erste ACHAT KI Modul ab Oktober 2020 in den Live Betrieb. Hier werden ca. 100.000 E-Mails per anno erfasst, klassifiziert und automatisch verteilt.

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