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Bürgertelefon 115 über ACD von authensis am Beispiel der Stadt Dortmund
12.02.2010
Das Bürgertelefon 115 bietet allen Anrufern eine direkte und flexible Verbindung zu einer Behörde, um „einfache“ Anfragen schnell und Fall abschließend zu erledigen.
Diese verbesserte Erreichbarkeit wird durch den Einsatz einer ACD („Automatic Call Distribution“) ermöglicht. Wurden früher Anrufe noch über eine Telefonzentrale „weitervermittelt“, was zu Warteschlangen und eingeschränkter Erreichbarkeit führen konnte, so erfolgt heute die Verteilung auf die richtige Verwaltungseinheit direkt und automatisch mittels intelligenter Routing Strategien: eingehende Anrufe werden anhand zuvor definierter Kriterien wie Auslastung und Qualifikation der Mitarbeiter („skill based routing“) auf die entsprechenden Service Center Mitarbeiter verteilt. Dies ermöglicht eine kontrollierte Anrufverteilung und führt zu einer schnellen und umfassenden Betreuung und Erledigung einfacher Anfragen.
Die ACHAT ACD von authensis bietet diese benötigten Funktionalitäten, wie das Beispiel der Stadt Dortmund zeigt, bei der mittels ACD nun nicht nur sehr viel mehr Aufgabengebiete telefonisch behandelt, sondern der größte Teil der Anrufe Fall abschließend erledigt werden. Beantwortet werden Fragen zu allen Aufgabengebieten der Stadt Dortmund und Auskünfte erteilt zu häufig gestellten Fragen bezüglich der mit der Stadt verbundenen kommunalen Unternehmen. Das Callcenter der Ruhrmetropole war das erste an das Bürgertelefon „D115“ angeschlossene Service Center einer öffentlichen Verwaltung und hat von Anfang an auf die ACD von authensis gesetzt.
Die ACHAT ACD erlaubt darüber hinaus das Standort übergreifende Monitoring von Service Center Arbeitsplätzen, wodurch ein dezentral organisierter „115 Verbund“ von mehreren Verwaltungseinheiten einer Stadt und/oder mehrerer Gemeinden realisierbar wird.
Diese verbesserte Erreichbarkeit wird durch den Einsatz einer ACD („Automatic Call Distribution“) ermöglicht. Wurden früher Anrufe noch über eine Telefonzentrale „weitervermittelt“, was zu Warteschlangen und eingeschränkter Erreichbarkeit führen konnte, so erfolgt heute die Verteilung auf die richtige Verwaltungseinheit direkt und automatisch mittels intelligenter Routing Strategien: eingehende Anrufe werden anhand zuvor definierter Kriterien wie Auslastung und Qualifikation der Mitarbeiter („skill based routing“) auf die entsprechenden Service Center Mitarbeiter verteilt. Dies ermöglicht eine kontrollierte Anrufverteilung und führt zu einer schnellen und umfassenden Betreuung und Erledigung einfacher Anfragen.
Die ACHAT ACD von authensis bietet diese benötigten Funktionalitäten, wie das Beispiel der Stadt Dortmund zeigt, bei der mittels ACD nun nicht nur sehr viel mehr Aufgabengebiete telefonisch behandelt, sondern der größte Teil der Anrufe Fall abschließend erledigt werden. Beantwortet werden Fragen zu allen Aufgabengebieten der Stadt Dortmund und Auskünfte erteilt zu häufig gestellten Fragen bezüglich der mit der Stadt verbundenen kommunalen Unternehmen. Das Callcenter der Ruhrmetropole war das erste an das Bürgertelefon „D115“ angeschlossene Service Center einer öffentlichen Verwaltung und hat von Anfang an auf die ACD von authensis gesetzt.
Die ACHAT ACD erlaubt darüber hinaus das Standort übergreifende Monitoring von Service Center Arbeitsplätzen, wodurch ein dezentral organisierter „115 Verbund“ von mehreren Verwaltungseinheiten einer Stadt und/oder mehrerer Gemeinden realisierbar wird.