ACHAT - Module

Die ausgefeilten Module von ACHAT organisieren den Workflow und unterstützen das Management der Servicequalität in multimedialen Call und Contact Centern.

Connect
Das Modul Connect integriert die anderen Module von ACHAT mit weiteren Applikationen wie beispielsweise CRM- oder ERP-Systemen, Applikationen zur Personaleinsatzplanung oder auch zu IVR- und Voice Logging Systemen. Diese Integration der ACHAT Software in die Telefon-Infrastruktur (Computer Telephony Integration; CTI) dient u.a. dazu, den Agenten relevante Kundendaten bei Gesprächsbeginn automatisch zur Verfügung zu stellen (inbound/outbound screen pop up).

Voice Route
Voice Route ist das Modul zur automatischen Anrufverteilung (Automatic Call Distribution; ACD). Anrufe erreichen Voice Route über eine der vielen Servicerufnummern, die der Kunde für die verschiedenen Zwecke kommuniziert hat. Voice Route weist schnellstmöglich jeden einzelnen Anruf dem jeweils bestgeeigneten, verfügbaren Agenten zu und berücksichtigt dabei viele einzelne Parameter aus der aktuellen Betriebssituation, die sich auf den zu verteilenden Anruf und den verfügbaren Agenten beziehen. So können beispielsweise spezielle oder wichtige Kunden identifiziert und entsprechend behandelt oder zu besonders geeigneten Agenten weitergeleitet werden (Skill-Based Routing).

Voice Dial
Das Modul Voice Dial generiert ausgehende Gespräche. Der ACHAT Dialer entlastet den Agenten vom manuellen Wählen der Rufnummern, indem er in Kampagnen zusammengefasste Listen von Anrufaufträgen abarbeitet und nur die erreichten Teilnehmer automatisch mit dem zuständigen Agent verbindet. Angewählte Faxgeräte, Modems, besetzte Anschlüsse oder nicht antwortende Teilnehmer werden automatisch herausgefiltert.

Data
ACHAT Data ist das authensis Kampagnenmanagement-Modul für den Inbound- und Outbound-Bereich. Damit lassen sich Kampagnendaten in die mitgelieferte PostgreSQL oder Oracle-Datenbank einlesen, eigene Gesprächsleitfäden und Kundendatenmasken definieren sowie Kampagnen einrichten und starten. Zudem können auch proprietäre Kunden-Applikationen eingebunden, mit Daten versorgt und die dort hinterlegten Prozesse unterstützt werden.

Audio
Das Modul Audio ist der Ansagenserver der ACHAT Suite und damit eine unterstützende Anwendung für die ACHAT ACD. Hiermit wird im Inbound-Bereich das kundenorientierte Ansagenmanagement gesteuert und es lassen sich Gespräche sowie Voice Mails aufzeichnen. Zudem dient ACHAT Audio als automatischer Vermittlungsplatz.

E-Mail Route
Das Modul E-Mail Route verteilt ankommenden E-Mails genauso schnell und exakt wie eingehende Anrufe. Es deckt im Zusammenspiel mit geeigneter Hardware auch die automatische Verteilung eingehender Faxe, SMS oder Voice Mails ab.

Web CallMe
Das Modul Web CallMe löst durch Anklicken eines entsprechenden Buttons auf einer Website den automatischen Rückruf eines Agenten beim Kunden aus. So kann der Agent dem Kunden z.B. online Hilfestellung geben und Fragen beantworten.

Web Collaborate
Mit dem Modul Web Collaborate können sich Agenten mit dem Kunden zu gleicher Zeit auf derselben Website aufhalten und alle Eingaben, Bewegungen und Seitenwechsel gemeinsam vornehmen, bearbeiten, online erkennen und per Chat kommentieren.

Evaluate
Mit Evaluate stellt ACHAT ein umfangreiches Statistik-Modul zur Verkehrsmessung und -auswertung zur Verfügung. Die ACHAT Statistiken liefern je nach Konfiguration beliebige, in Call Centern übliche Statistiken auf unterschiedlichen Ebenen (gesamtes Call Center, Service, Team, Agent, PIN). In den gelieferten Tagesdateien werden alle Ereignisse des ACHAT-gesteuerten Workflows festgehalten und sind anschließend nach individuellen Kriterien auswertbar. Durch Exportformate ist auch eine weitere Bearbeitung in anderen Systemen möglich. Dieses Vorgehen ist die Basis für eine unschlagbare Flexibilität des Statistik-Moduls.

Clients
Die Client Module Work, Control und Admin zeigen dem Agenten, Teamleitern resp. Administrator in Echtzeit die jeweiligen Abläufe des ACHAT Systems auf dem PC an. Dies steigert die Prozessqualität maßgeblich, denn der Workflow-Status einzelner Agenten oder Teams ist übersichtlich, detailliert und permanent sichtbar. Der Teamleiter kann zudem z.B. Alarmkriterien definieren, Kommunikationsströme anpassen, Agenten aktivieren oder deaktivieren oder Statistiken erstellen.