Glossar

Absender Erkennung

Der Absender eines Vorgangs (Anrufer beim Telefon, Absender beim Fax, usw.) wird - falls möglich - automatisch erkannt und dem Agent angezeigt. Im Fall einer integrierten Lösung (-> CTI-Schnittstelle) werden die Absenderdaten verwendet, um in der anwendereigenen Datenbank auch die firmeninternen Daten des Absenders zu holen und dem Agent sofort anzuzeigen

ACD

Automatic Call Distribution = Automatische Anrufverteilung. Ziel ist es, den Anrufer möglichst schnell mit dem am besten geeigneten freien Bearbeiter zu verbinden. Die gleiche Systematik wird auch für die Fax, E-Mail, Web und andere Nachrichtenformen angewandt = Automatische Nachrichtenverteilung

ACHAT

Nachrichtenverteil-System (-> ACD) der authensis AG:
Dient zur Kommunikation von Unternehmen mit ihren Kunden und auch unternehmensintern für alle Medienarten (Telefon, Fax, E-Mail, Internet, etc.). Durch vielfältige Schnittstellen ist es in die bestehende IT-Welt der Unternehmen integrierbar, wodurch sich erhebliche Synergie- und Rationalisierungseffekte ergeben können.

ACHAT-Adapter

Lizenzen, die die Kommunikation zwischen dem ACHAT-Server und anderen Systemen (Telekommunikationsanlagen, -> CRM-/ -> IVR-/ -> ERP-Systeme, etc.) per Schnittstellen ermöglichen. Eine Lizenz gilt für jeweils ein System.

ACHAT-Modul

Lizenzen, die nach gleichzeitig aktiven Nutzern berechnet werden

ADPCM

Verfahren zur Sprachkodierung, u.a. für Internet-Telefonie (-> VoIP)

Agent

Telefonsachbearbeiter im -> Call Center oder -> Contact Center

Auswertung

-> Statistik

Browser

Plattformunabhängiges Tool, um Internet-Seiten anzuzeigen und zwischen diesen zu "navigieren"

Call Blending

Bearbeitung eingehender (-> inbound) und abgehender (-> outbound) Anrufe durch ein Call Center

Call Center

Spezialisierte Firmen und / oder Organisationseinheiten in Unternehmen, die Kommunikation mit Kunden führen. Neben der Sprache werden zunehmend weitere multimediale Kommunikationsformen zur Verfügung gestellt (-> Contact Center)

CallPath

Schnittstelle von IBM für die Koppelung -> IT und -> TK , d.h. von Computer(-netzwerken) und -> TK-Anlagen

CAPI

Common ISDN Application Programming Interface, plattformunabhängige Anwendungsschnittstelle für ISDN-Adapter (-> ISDN)

CGI

Common -> Gateway Interface: „Allgemeine Eingangs-Schnittstelle“, die von -> HTTP-Servern zur Verarbeitung und Darstellung der Inhalte interaktiver Datenbanken etc. für das Internet benötigt wird.

Client

Nachfrager/Nutzer von Diensten. In der -> IT wird der Begriff sowohl für einen Rechner als auch für die auf dem Rechner laufende Anwendung verwendet

CoBrowsing

Zwei Partner im Internet sehen auf ihren Bildschirmen, was der andere sieht und tut (-> Web Collaborate)

Contact Center

Spezialisierte Firmen und / oder Organisationseinheiten in Unternehmen, die Dialoge mit Kunden über unterschiedliche Medien führen (Sprache, Fax, E-Mail, Web, SMS etc.); Weiterentwicklung der -> Call Center

Control

ACHAT-Modul: Echtzeit-Anzeige für den -> Supervisor/Gruppenleiter; zeigt die Abläufe des Systems auf dem PC; -> Supervisorplatz

Customer Relationship Management CRM

"Kunden-Beziehungs-Management":
Systeme, die Informationen über/von Kunden sammeln, strukturieren und auswerten können. Einsatzfelder: Marketing/Vertriebssteuerung/ -> User Help Desk

CSTA

Computer Supported Telecommunications Applications:
Eine ECMA-Standardschnittselle (-> ECMA) für Koppelung von -> IT- und TK-Systemen ; CSTA ist ein Protokoll, das viele -> TK-Anlagen-Hersteller benutzen, um ihre Anlagen in eine -> CTI-Serverumgebung zu integrieren.

CT

Computer Telephony/Computer-Telefonie:
Telefonieren mit Hilfe von Rechnern statt über -> TK-Anlagen; -> VoIP

CTI

Computer Telephony Integration = Integration von EDV-Verfahren mit der -> TK-Anlage.
Diese Schnittstelle dient u.a. dazu, den Agenten Kundendaten bei Gesprächsbeginn automatisch zur Verfügung zu stellen (-> inbound/outbound screen pop up)

CTI Link

Bezeichnet die Verbindung zwischen PC-Server der Agenten und der -> TK-Anlage

CTI Server

Server zur Kommunikation mit der Tk-Anlage

Dial

ACHAT-Modul: generiert gehende Gespräche (-> Dialler)

Dialler/ Dialer

„Wählautomat“: Ein Dialler entlastet die Agenten vom Wählen der Rufnummern und dem Erkennen, ob besetzt ist oder ob niemand abhebt. Ein Dialler erhält eine Liste von Anrufaufträgen und sorgt dafür, dass die Anrufer angewählt und automatisch mit einem Agent verbunden werden. Es existieren verschiedene Funktionsklassen (z.B.: -> Power, -> Predictive , -> Preview Dialler)

ECMA

European Computer Manufacturers Association: Vereinigung europäischer Computer-Hersteller, die u.a. Absprachen für europäische Standards trifft

Enterprise Application Integration (EAI)

Architektur für die standardisierte, durch hohen Parametrierungsgrad jedoch individuelle Koppelung unterschiedlicher Anwendungen, insbesondere ->ERP-Systeme)
authensis überträgt diese bewährte Architektur erstmalig auf kommunikationsorientierte Systeme

Enterprise Ressource Planning (ERP)

Komplexe betriebswirtschaftliche Anwendungen für Auftragsbearbeitung, Finanz- und Anlagenbuchhaltung sowie Personalwesen

ETSI

European Telecommunications Standards Institute :
Europäisches Institut, das Standards für den Telekommunikationsbereich festlegt

Evaluate

ACHAT-Modul: Auswertung der im System gesammelten Verkehrsdaten -> Statistik

first party (CTI)

Direkte Koppelung zwischen PC und Telefon (-> third party)

G.723.1, G.729

-> ITU-Standards für die -> VoIP Kodierung im Rahmen von -> H.323

Gateway

„Torweg“ (= technische Übertragungsstelle) für -> VoIP-TK-Anlagen, der das -> IP-Protokoll auf ein Telefonie-Protokoll umsetzt: So lassen sich VoIP-Anlagen mit „normalen“ TK-Anlagen verbinden. -> CGI

H.320

ITU-Standard für Multimedia-Kommunikation, z. B. ISDN-Bildtelefonie (-> ISDN)

H.323

ITU-Spezifikation für die Übertragung von Sprache und Video über IP-Netze (-> IP)

Hotline

engl. für Service-Bereitschaft

HTTP-Server

Rechner, der einen Dienst für das Internet bereitstellt

inbound

eingehende Gespräche ( -> outbound)

inbound screen pop up

Öffnen eines Anwendungsfensters auf dem PC-Bildschirm beim Eingang eines Gespräches (-> CTI)

Internet

Ursprünglich vom US-amerikanischen Verteidigungsministerium entworfen und entwickeltes Netz zur Kommunikation von Datenverarbeitungsanlagen. Inzwischen weltweit verfügbares, öffentlich zugängliches Datennetz.

Internet-Chat

"Gespräch" über das Internet per Tastatur-Eingaben (als reiner Text) u.a. beim -> CoBrowsing. -> Web Chat

Intranet

betriebsinternes Internet, das von außen nicht direkt (frei) zugänglich ist

IP

Internet Protocol : Protokoll, das die Vermittlung von Daten im Internet regelt

ISDN

Integrated Services Digital Network: universelles digitales Datennetz bzw. "schnelles" Telefonnetz mit Zusatzfunktionen

IT

Informationstechnologie, die verschiedenste Formen der Datenverarbeitung ermöglicht

ITU

Internet Technology Union: Verband, der die Standards für das Internet (mit-)bestimmt

IVR

Interactive Voice Response, Sprachdialogsystem z.B. für Routineabfraegen, Telebanking etc.

JTAPI

Java Telephony API, Schnittstelle von Sun Microsystems (-> CAPI, -> TAPI)

Kampagne

Geschlossene Aktion eines outbound-CallCenters (-> outbound, -> Call Center)

LAN

Local Area Network: „Nahbereichsnetzwerk“ – Rechnernetz innerhalb eines Gebäudes/eines Stockwerks (-> WAN)

Linux

Frei verfügbares (d.h. kostenfreies) Programm auf Basis des Unix-Betriebssystems

Middleware

Integrationsplattform für die Koppelung von heterogenen Einzelsystemen. authensis überträgt mit der eigenen Middleware erstmalig eine bewährte Architektur auf kommunikations-orientierte Systeme (-> Enterprise Application Integration)

Online-Hilfe

Eine in die Anwendung integrierte Hilfe-Dokumentation für/über die Nutzung der Software

Online-Zähler

Anzeige von statistischen Zahlenwerten auf dem Bildschirm des -> Supervisors, aus denen aktuelle Verkehrswerte des ACHAT-Systems abgeleitet werden können; -> Verkehrsmessung

outbound

ausgehende Gespräche (-> inbound)

outbound screen pop up

Automatisches Öffnen eines Anwendungsfensters bei einem ausgehenden Gespräch (-> inbound screen pop up)

Overdialling

Dialler-Funktion (-> Dialler, Power Dialler): Ständiger Aufbau von mehr Verbindungen für ausgehende Gespräche als freie Agenten zur Verfügung stehen. Wartezeiten für den Verbindungsaufbau und durch Nichtmelden der Angewählten entfallen für den Agenten => Produktivitätssteigerung

PABX

Private Automatic Branch Exchange: automatisierte TK-Anlage

PBX

Private Branch Exchange: TK-Anlage

PIN

Persönliche Identifikations-Nummer, mit der sich ein Agent System ausweist

Power Dialler

Dialler, der mit Overdialling-Verfahren arbeitet , -> Overdialling

Predictive Dialler

Entspricht dem Power Dialler, jedoch lernend. D.h. der Grad der Überbuchung wird der aktuellen Situation laufend und automatisch angepasst

Preview Dialler

Vollautomatisches Wahlsystem (ohne Overdialling). Verbindung muss vom Agenten manuell angenommen werden.

Qualifikation

Attribute eines Agents, die seine Fähigkeiten beschreiben, z.B. Sprachen, fachliches Know-How, bestehende VIP-Kontakte (engl. -> Skills)

Queue

Liste noch nicht bearbeiteter Nachrichten (Anrufe, Faxe, E-Mails), "Warteschlange" bis ein passender Agent frei ist

remote agent

Räumlich entfernter Telefonsachbearbeiter, z.B. Heimarbeiter

Robustheit

Fähigkeit einer technischen Einrichtung, auch bei Fehlbedienung sinnvoll zu reagieren

Route

ACHAT-Modul: verteilt die eingehenden Nachrichten (Sprache = Telefon bzw. Voicemail; E-Mails; Faxe) -> Source Route

Rubin

eigenständiges Dialler-System der authensis AG -> Overdialling, -> Power/Predictive/Preview Dialler

Rückruf

Anrufende, die in Hochlastphasen nicht bearbeitet werden konnten und zur Vermeidung von langen Wartezeiten den Besetzt-Ton hörten, werden erfasst (unter der Voraussetzung, dass der Anrufer z.B. über ISDN seine eigene Rufnummer mitteilt) und in einer Rückrufliste gespeichert. Die (vergeblichen) Anrufer werden dann später per Dialler automatisch zurückgerufen

Rückrufliste

Liste der Rückrufwünsche. -> Rückruf

SCM

Supply Chain Management: Computergestützte Systeme, die die Beschaffung und Verfügbarkeit von Zulieferungen unterstützen

scripting

dialoggestützte Gesprächsführung

Server

Computer-Dienst-System. In der IT wird der Begriff sowohl für einen Rechner als auch für das auf dem Rechner laufende Programm verwendet

Service Level

Der Service Level (Dienstleistungsmessgrad) entsteht aus dem Verhältnis bedienter und nicht bedienter Anrufer in einem Call Center

Skills

-> Qualifikation

SmartButton

für Internet-Seiten - löst eine Aktion aus, beispielsweise eine Rückrufanforderung an ein Contact Center (-> Web CallMe)

Source Route

ACHAT Adapter: dient zur ursprungsabhängigen Verteilung (elektronische Telefonbücher für die Rufnummernerkennung von Anrufern, um deren Anrufe speziell zu behandeln z.B. VIP-Kunden) -> Route

Statistik

Die Ereignisse auf den -> Tagesdateien der -> Verkehrsmessung werden gelesen, um die Nachrichten-Vorgänge zu rekonstruieren und daraus die gewünschte Auswertung zu erstellen -> Verkehrsauswertung

Supervisor

Gruppenleiter in einem Call Center/Contact Center

Supervisorplatz

Arbeitsplatz bzw. Anwendungsprogramm für den Supervisor, mit dem er die Leistung der Gruppe überwachen und die Tätigkeiten der Gruppe steuern kann -> Control

swinging agent

Agent der sowohl in Inbound- als auch in Outboundgruppen angemeldet ist -> inbound -> outbound

Tagesdatei

Speicherort der Ereignisse der Verkehrsmessung. Für jeden Tag wird eine eigene fortlaufend ergänzte Datei angelegt und beschrieben -> Statistik

TAPI

Telephony Application Programmer Interface: Microsoft-Schnittstelle für Windows-Programmierer zur Einbindung von Telefonfunktionen in Windows-Programme -> CAPI -> JTAPI -> TSAPI

Terminverwaltung

Aufträge, die in einem vorbestimmten Zeitraum ausgeführt werden sollen, werden von der Terminverwaltung gespeichert und zum gegebenen Zeitpunkt zur Ausführung freigegeben

third party

Koppelung von IT- und TK-System auf System- oder Serverebene
-> first party -> CTI

TK

Telekommunikation : Kommunikation über Datenübertragungssysteme (Sprache, Daten)

TK-Anlage

Nebenstellen-Telefonanlage (Telekommunikations-Anlage)

TSAPI

Telephony Services API von Novell -> CAPI -> JTAPI -> TAPI

Unified Messaging System UMS

System zum einheitlichen Behandeln von Nachrichten. Dabei werden Nachrichten, die in Form unterschiedlicher Medien (Anruf, Fax, E-Mail, usw.) eingetroffen sind, in einer einheitlichen Form gespeichert und an die Agents weitergeleitet. Zum Beispiel kann eine E-Mail als Fax weitergesendet werden, oder ein aufgezeichneter Telefonanruf kann als Klang-Datei per E-Mail verschickt werden

Unix

Server-Betriebssystem -> LINUX

User Help Desk (UHD)

Organisationseinheit für die Anwender von EDV- und TK-Systemen, bei denen z.B. Störungen gemeldet werden können

Verkehrsauswertung

-> Statistik -> Verkehrsmessung

Verkehrsmessung

Speicherung von Ereignissen über Vorgänge in ACHAT oder Rubin, z.B. Zeitpunkt des Eintreffen/Absendens eines Anrufs, An- und Abmelden eines Agents, Verteilen von E-Mails an einen Agent. Die Speicherung erfolgt auf -> Tagesdateien zur späteren Auswertung

Verteilfeld

„Warteschlange“ für Aufträge (z.B. Anrufe, Faxe, E-Mails, u.a.), die dann gemäß einstellbaren Prioritäten auf die Agenten verteilt werden

VLU

Voice Logging Unit, Sprachaufzeichnungssystem

VMS

Voice Mail Service (bzw. Voice Mail Server) Sprachinformationsservice; ermöglicht einem Teilnehmer, auch während seiner Abwesenheit Sprachinformationen zu senden und zu empfangen.

Voice Mail

Auf einem Sprachspeicher-System (ähnlich einem Anrufbeantworter) aufgezeichnete Nachricht

VoIP

Voice over IP (Sprache über das Internet Protocol): Sprachübertragung über das Internet

VoIP -TK-Anlage

Software, die es ermöglicht, im Internet/Intranet zu telefonieren, ohne eine -> TK-Anlage zu haben. Als Sprachendgeräte dienen die PCs der Agents, die über das LAN miteinander verbunden sind. Zum Telefonieren mit externen Teilnehmern dient ein -> Gateway

VR

Voice Recognition, Spracherkennung, Umwandlung von Sprache in Daten (Text)

VRU

Voice Response Unit - automatisch generierte Antwort auf gesprochene Anfragen (Telefon, Voicemail)

WAN

Wide Area Network: „Fernbereichsnetzwerk” - Rechnernetz, das z.B. mehrere Gebäude eines Unternehmens verbindet ( -> LAN)

Wandanzeige

Große Anzeigetafel (mit bspw. LED-Anzeige), die ACHAT Daten-Text anzeigt, so dass alle Personen im Raum diese Texte sehen können

Wartung

Dienstleistung, um eine technische Einrichtung dauerhaft in Betrieb zu halten und um Störungen zu beseitigen

Web CallMe

ACHAT-Modul: regelt über einen "Button" auf einer Internetseite die Verteilung von Internet-Rückrufwünschen (-> Web Call Me)

Web Call Me

Rückruf-Anforderung im Web. Dabei gibt ein Internet-Surfer z.B. seine Telefonnummer und einen Zeitpunkt ein, zu dem er von einem Agenten aus dem Call Center des besuchten Unternehmens angerufen werden möchte

Web Chat

Sich unterhalten im Web „unterhalten“. Dabei geben die Partner ihre Texte über die Rechnertastatur ein, anstatt sie über das Telefon zu sprechen. Nach dem Motto: was der eine schreibt, kann der andere lesen

Web Collaborate

ACHAT-Modul: ermöglicht einem Internet-Kunden, sich von einem Contact Center-Agenten online beraten zu lassen (-> Web Collaboration); beide können sich parallel über -> VoIP, ein (unabhängiges) Telefon oder über -> Internet-Chat „unterhalten“

Web Collaboration

Gemeinsames Arbeiten im Web. Dabei füllen z.B. ein Internet-Surfer und ein Agent gemeinsam ein Formular aus, oder schreiben und markieren während einer Diskussion über das Telefon parallel Textstellen in Internet-Texten ( -> Internet Chat, -> Web Chat)

Wiedervorlage

Falls sich bei der Sachbearbeitung die Notwendigkeit ergibt, mit einem Kunden später erneut in Kontakt zu treten (über Telefon, Fax, E-Mail, usw.), kann dies in der Wiedervorlage-Datei gespeichert werden

Work

ACHAT-Modul: Echtzeit-Anzeige für den Call Center-Agenten; zeigt die Abläufe des Systems auf dem PC

Workflow

Am definierten Geschäftsprozess orientierte Vorgangsbearbeitung