Glossar

A

Absender Erkennung suchen

Der Absender eines Vorgangs (Anrufer beim Telefon, Absender beim Fax, usw.) wird - falls möglich - automatisch erkannt und dem Agent angezeigt. Im Fall einer integrierten Lösung (-> CTI-Schnittstelle) werden die Absenderdaten verwendet, um in der anwendereigenen Datenbank auch die firmeninternen Daten des Absenders zu holen und dem Agent sofort anzuzeigen

ACD suchen

Automatic Call Distribution = Automatische Anrufverteilung. Ziel ist es, den Anrufer möglichst schnell mit dem am besten geeigneten freien Bearbeiter zu verbinden. Die gleiche Systematik wird auch für die Fax, E-Mail, Web und andere Nachrichtenformen angewandt = Automatische Nachrichtenverteilung

ACHAT suchen

Nachrichtenverteil-System (-> ACD) der authensis AG:

Dient zur Kommunikation von Unternehmen mit ihren Kunden und auch unternehmensintern für alle Medienarten (Telefon, Fax, E-Mail, Internet, etc.). Durch vielfältige Schnittstellen ist es in die bestehende IT-Welt der Unternehmen integrierbar, wodurch sich erhebliche Synergie- und Rationalisierungseffekte ergeben können.

ACHAT-Adapter suchen

Lizenzen, die die Kommunikation zwischen dem ACHAT-Server und anderen Systemen (Telekommunikationsanlagen, -> CRM-/ -> IVR-/ -> ERP-Systeme, etc.) per Schnittstellen ermöglichen. Eine Lizenz gilt für jeweils ein System.

ACHAT-Modul suchen

Lizenzen, die nach gleichzeitig aktiven Nutzern berechnet werden

ADPCM suchen

Verfahren zur Sprachkodierung, u.a. für Internet-Telefonie (-> VoIP)

Agent suchen

Telefonsachbearbeiter im -> Call Center oder -> Contact Center

Auswertung suchen

-> Statistik

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B

Browser suchen

Plattformunabhängiges Tool, um Internet-Seiten anzuzeigen und zwischen diesen zu "navigieren"

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C

Call Blending suchen

Bearbeitung eingehender (-> inbound) und abgehender (-> outbound) Anrufe durch ein Call Center

Call Center suchen

Spezialisierte Firmen und / oder Organisationseinheiten in Unternehmen, die Kommunikation mit Kunden führen. Neben der Sprache werden zunehmend weitere multimediale Kommunikationsformen zur Verfügung gestellt

CallPath suchen

Schnittstelle von IBM für die Koppelung -> IT und -> TK , d.h. von Computer(-netzwerken) und -> TK-Anlagen

CAPI suchen

Common ISDN Application Programming Interface, plattformunabhängige Anwendungsschnittstelle für ISDN-Adapter (-> ISDN)

CGI suchen

Common -> Gateway Interface: „Allgemeine Eingangs-Schnittstelle“, die von -> HTTP-Servern zur Verarbeitung und Darstellung der Inhalte interaktiver Datenbanken etc. für das Internet benötigt wird.

Client suchen

Nachfrager/Nutzer von Diensten. In der IT wird der Begriff sowohl für einen Rechner als auch für die auf dem Rechner laufende Anwendung verwendet

CoBrowsing suchen

Zwei Partner im Internet sehen auf ihren Bildschirmen, was der andere sieht und tut (-> Web Collaborate)

Contact Center suchen

Spezialisierte Firmen und / oder Organisationseinheiten in Unternehmen, die Dialoge mit Kunden über unterschiedliche Medien führen (Sprache, Fax, E-Mail, Web, SMS etc.); Weiterentwicklung der Call Center

Control suchen

ACHAT-Modul: Echtzeit-Anzeige für den Supervisor/Gruppenleiter; zeigt die Abläufe des Systems auf dem PC; -> Supervisorplatz

CSTA suchen

Computer Supported Telecommunications Applications: Eine ECMA-Standardschnittselle (ECMA) für Koppelung von IT- und TK-Systemen ; CSTA ist ein Protokoll, das viele TK-Anlagen-Hersteller benutzen, um ihre Anlagen in eine CTI-Serverumgebung zu integrieren.

CT suchen

Computer Telephony/Computer-Telefonie:
Telefonieren mit Hilfe von Rechnern statt über -> TK-Anlagen; -> VoIP

CTI suchen

Computer Telephony Integration = Integration von EDV-Verfahren mit der TK-Anlage. Diese Schnittstelle dient u.a. dazu, den Agenten Kundendaten bei Gesprächsbeginn automatisch zur Verfügung zu stellen (-> inbound/outbound screen pop up)

CTI Link suchen

Bezeichnet die Verbindung zwischen PC-Server der Agenten und der -> TK-Anlage

CTI Server suchen

Server zur Kommunikation mit der Tk-Anlage

Customer Relationship Management CRM suchen

"Kunden-Beziehungs-Management": Systeme, die Informationen über/von Kunden sammeln, strukturieren und auswerten können. Einsatzfelder: Marketing/Vertriebssteuerung/

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D

Dial suchen

ACHAT-Modul: generiert gehende Gespräche (-> Dialler)

Dialler / Dialer suchen

„Wählautomat“: Ein Dialler entlastet die Agenten vom Wählen der Rufnummern und dem Erkennen, ob besetzt ist oder ob niemand abhebt. Ein Dialler erhält eine Liste von Anrufaufträgen und sorgt dafür, dass die Anrufer angewählt und automatisch mit einem Agent verbunden werden. Es existieren verschiedene Funktionsklassen (z.B.: -> Power, -> Predictive , -> Preview Dialler)

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E

ECMA suchen

European Computer Manufacturers Association: Vereinigung europäischer Computer-Hersteller, die u.a. Absprachen für europäische Standards trifft

Enterprise Application Integration (EAI) suchen

Architektur für die standardisierte, durch hohen Parametrierungsgrad jedoch individuelle Koppelung unterschiedlicher Anwendungen, insbesondere ERP-Systeme)
authensis überträgt diese bewährte Architektur erstmalig auf kommunikationsorientierte Systeme

Enterprise Ressource Planning (ERP) suchen

Komplexe betriebswirtschaftliche Anwendungen für Auftragsbearbeitung, Finanz- und Anlagenbuchhaltung sowie Personalwesen

ETSI suchen

European Telecommunications Standards Institute :
Europäisches Institut, das Standards für den Telekommunikationsbereich festlegt

Evaluate suchen

ACHAT-Modul: Auswertung der im System gesammelten Verkehrsdaten -> Statistik

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F

first party (CTI) suchen

Direkte Koppelung zwischen PC und Telefon (-> third party)

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G

G.723.1, G.729 suchen

ITU-Standards für die VoIP Kodierung im Rahmen von H.323

Gateway suchen

„Torweg“ (= technische Übertragungsstelle) für VoIP-TK-Anlagen, der das IP-Protokoll auf ein Telefonie-Protokoll umsetzt: So lassen sich VoIP-Anlagen mit „normalen“ TK-Anlagen verbinden. 

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H

H.320 suchen

ITU-Standard für Multimedia-Kommunikation, z. B. ISDN-Bildtelefonie (-> ISDN)

H.323 suchen

ITU-Spezifikation für die Übertragung von Sprache und Video über IP-Netze (-> IP)

Hotline suchen

engl. für Service-Bereitschaft

HTTP-Server suchen

Rechner, der einen Dienst für das Internet bereitstellt

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I

inbound suchen

eingehende Gespräche ( -> outbound)

inbound screen pop up suchen

Öffnen eines Anwendungsfensters auf dem PC-Bildschirm beim Eingang eines Gespräches

Internet suchen

Ursprünglich vom US-amerikanischen Verteidigungsministerium entworfen und entwickeltes Netz zur Kommunikation von Datenverarbeitungsanlagen. Inzwischen weltweit verfügbares, öffentlich zugängliches Datennetz.

Internet-Chat suchen

"Gespräch" über das Internet per Tastatur-Eingaben (als reiner Text) u.a. beim CoBrowsing. -> Web Chat

Intranet suchen

betriebsinternes Internet, das von außen nicht direkt (frei) zugänglich ist

IP suchen

Internet Protocol: Protokoll, das die Vermittlung von Daten im Internet regelt

ISDN suchen

Integrated Services Digital Network: universelles digitales Datennetz bzw. "schnelles" Telefonnetz mit Zusatzfunktionen

IT suchen

Informationstechnologie, die verschiedenste Formen der Datenverarbeitung ermöglicht

ITU suchen

Internet Technology Union: Verband, der die Standards für das Internet (mit-)bestimmt

IVR suchen

Interactive Voice Response, Sprachdialogsystem z.B. für Routineabfraegen, Telebanking etc.

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J

JTAPI suchen

Java Telephony API, Schnittstelle von Sun Microsystems

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K

Kampagne suchen

Geschlossene Aktion eines outbound-CallCenters (-> outbound, -> Call Center)

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L

LAN suchen

Local Area Network: „Nahbereichsnetzwerk“ – Rechnernetz innerhalb eines Gebäudes/eines Stockwerks (-> WAN)

Linux suchen

Frei verfügbares (d.h. kostenfreies) Programm auf Basis des Unix-Betriebssystems

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M

Middleware suchen

Integrationsplattform für die Koppelung von heterogenen Einzelsystemen. authensis überträgt mit der eigenen Middleware erstmalig eine bewährte Architektur auf kommunikations-orientierte Systeme (-> Enterprise Application Integration)

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O

Online-Hilfe suchen

Eine in die Anwendung integrierte Hilfe-Dokumentation für/über die Nutzung der Software

Online-Zähler suchen

Anzeige von statistischen Zahlenwerten auf dem Bildschirm des Supervisors, aus denen aktuelle Verkehrswerte des ACHAT-Systems abgeleitet werden können; -> Verkehrsmessung

outbound suchen

ausgehende Gespräche

outbound screen pop up suchen

Automatisches Öffnen eines Anwendungsfensters bei einem ausgehenden Gespräch

Overdialling suchen

Dialler-Funktion (Dialler, Power Dialler): Ständiger Aufbau von mehr Verbindungen für ausgehende Gespräche als freie Agenten zur Verfügung stehen. Wartezeiten für den Verbindungsaufbau und durch Nichtmelden der Angewählten entfallen für den Agenten => Produktivitätssteigerung

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P

PABX suchen

Private Automatic Branch Exchange: automatisierte TK-Anlage

PBX suchen

Private Branch Exchange: TK-Anlage

PIN suchen

Persönliche Identifikations-Nummer, mit der sich ein Agent System ausweist

Power Dialler suchen

Dialler, der mit Overdialling-Verfahren arbeitet

Predictive Dialler suchen

Entspricht dem Power Dialler, jedoch lernend. D.h. der Grad der Überbuchung wird der aktuellen Situation laufend und automatisch angepasst

Preview Dialler suchen

Vollautomatisches Wahlsystem (ohne Overdialling). Verbindung muss vom Agenten manuell angenommen werden.

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Q

Qualifikation suchen

Attribute eines Agents, die seine Fähigkeiten beschreiben, z.B. Sprachen, fachliches Know-How, bestehende VIP-Kontakte (engl. -> Skills)

Queue suchen

Liste noch nicht bearbeiteter Nachrichten (Anrufe, Faxe, E-Mails), "Warteschlange" bis ein passender Agent frei ist

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R

remote agent suchen

Räumlich entfernter Telefonsachbearbeiter, z.B. Heimarbeiter

Robustheit suchen

Fähigkeit einer technischen Einrichtung, auch bei Fehlbedienung sinnvoll zu reagieren

Route suchen

ACHAT-Modul: verteilt die eingehenden Nachrichten (Sprache = Telefon bzw. Voicemail; E-Mails; Faxe) -> Source Route

Rubin suchen

eigenständiges Dialler-System der authensis AG -> Overdialling, -> Power/Predictive/Preview Dialler

Rückruf suchen

Anrufende, die in Hochlastphasen nicht bearbeitet werden konnten und zur Vermeidung von langen Wartezeiten den Besetzt-Ton hörten, werden erfasst (unter der Voraussetzung, dass der Anrufer z.B. über ISDN seine eigene Rufnummer mitteilt) und in einer Rückrufliste gespeichert. Die (vergeblichen) Anrufer werden dann später per Dialler automatisch zurückgerufen

Rückrufliste suchen

Liste der Rückrufwünsche.

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S

SCM suchen

Supply Chain Management: Computergestützte Systeme, die die Beschaffung und Verfügbarkeit von Zulieferungen unterstützen

scripting suchen

dialoggestützte Gesprächsführung

Server suchen

Computer-Dienst-System. In der IT wird der Begriff sowohl für einen Rechner als auch für das auf dem Rechner laufende Programm verwendet

Service Level suchen

Der Service Level (Dienstleistungsmessgrad) entsteht aus dem Verhältnis bedienter und nicht bedienter Anrufer in einem Call Center

Skills suchen

-> Qualifikation

SmartButton suchen

für Internet-Seiten - löst eine Aktion aus, beispielsweise eine Rückrufanforderung an ein Contact Center (-> Web CallMe)

Source Route suchen

ACHAT Adapter: dient zur ursprungsabhängigen Verteilung (elektronische Telefonbücher für die Rufnummernerkennung von Anrufern, um deren Anrufe speziell zu behandeln z.B. VIP-Kunden) -> Route

Statistik suchen

Die Ereignisse auf den Tagesdateien der Verkehrsmessung werden gelesen, um die Nachrichten-Vorgänge zu rekonstruieren und daraus die gewünschte Auswertung zu erstellen -> Verkehrsauswertung

Supervisor suchen

Gruppenleiter in einem Call Center/Contact Center

Supervisorplatz suchen

Arbeitsplatz bzw. Anwendungsprogramm für den Supervisor, mit dem er die Leistung der Gruppe überwachen und die Tätigkeiten der Gruppe steuern kann

swinging agent suchen

Agent der sowohl in Inbound- als auch in Outboundgruppen angemeldet ist

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T

Tagesdatei suchen

Speicherort der Ereignisse der Verkehrsmessung. Für jeden Tag wird eine eigene fortlaufend ergänzte Datei angelegt und beschrieben -> Statistik

TAPI suchen

Telephony Application Programmer Interface: Microsoft-Schnittstelle für Windows-Programmierer zur Einbindung von Telefonfunktionen in Windows-Programme -> CAPI -> JTAPI -> TSAPI

Terminverwaltung suchen

Aufträge, die in einem vorbestimmten Zeitraum ausgeführt werden sollen, werden von der Terminverwaltung gespeichert und zum gegebenen Zeitpunkt zur Ausführung freigegeben

third party suchen

Koppelung von IT- und TK-System auf System- oder Serverebene

TK suchen

Telekommunikation : Kommunikation über Datenübertragungssysteme (Sprache, Daten)

TK-Anlage suchen

Nebenstellen-Telefonanlage (Telekommunikations-Anlage)

TSAPI suchen

Telephony Services API von Novell

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U

Unified Messaging System UMS suchen

System zum einheitlichen Behandeln von Nachrichten. Dabei werden Nachrichten, die in Form unterschiedlicher Medien (Anruf, Fax, E-Mail, usw.) eingetroffen sind, in einer einheitlichen Form gespeichert und an die Agents weitergeleitet. Zum Beispiel kann eine E-Mail als Fax weitergesendet werden, oder ein aufgezeichneter Telefonanruf kann als Klang-Datei per E-Mail verschickt werden

UNIX suchen

Server-Betriebssystem -> LINUX

User Help Desk (UHD) suchen

Organisationseinheit für die Anwender von EDV- und TK-Systemen, bei denen z.B. Störungen gemeldet werden können

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V

Verkehrsauswertung suchen

-> Statistik -> Verkehrsmessung

Verkehrsmessung suchen

Speicherung von Ereignissen über Vorgänge in ACHAT oder Rubin, z.B. Zeitpunkt des Eintreffen/Absendens eines Anrufs, An- und Abmelden eines Agents, Verteilen von E-Mails an einen Agent. Die Speicherung erfolgt auf -> Tagesdateien zur späteren Auswertung

Verteilfeld suchen

„Warteschlange“ für Aufträge (z.B. Anrufe, Faxe, E-Mails, u.a.), die dann gemäß einstellbaren Prioritäten auf die Agenten verteilt werden

VLU suchen

Voice Logging Unit, Sprachaufzeichnungssystem

VMS suchen

Voice Mail Service (bzw. Voice Mail Server) Sprachinformationsservice; ermöglicht einem Teilnehmer, auch während seiner Abwesenheit Sprachinformationen zu senden und zu empfangen.

Voice Mail suchen

Auf einem Sprachspeicher-System (ähnlich einem Anrufbeantworter) aufgezeichnete Nachricht

VoIP suchen

Voice over IP (Sprache über das Internet Protocol): Sprachübertragung über das Internet

VoIP -TK-Anlage suchen

Software, die es ermöglicht, im Internet/Intranet zu telefonieren, ohne eine TK-Anlage zu haben. Als Sprachendgeräte dienen die PCs der Agents, die über das LAN miteinander verbunden sind. Zum Telefonieren mit externen Teilnehmern dient ein   Gateway

VR suchen

Voice Recognition, Spracherkennung, Umwandlung von Sprache in Daten (Text)

VRU suchen

Voice Response Unit - automatisch generierte Antwort auf gesprochene Anfragen (Telefon, Voicemail)

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W

WAN suchen

Wide Area Network: „Fernbereichsnetzwerk” - Rechnernetz, das z.B. mehrere Gebäude eines Unternehmens verbindet

Wandanzeige suchen

Große Anzeigetafel (mit bspw. LED-Anzeige), die ACHAT Daten-Text anzeigt, so dass alle Personen im Raum diese Texte sehen können

Wartung suchen

Dienstleistung, um eine technische Einrichtung dauerhaft in Betrieb zu halten und um Störungen zu beseitigen

Web Call Me suchen

Rückruf-Anforderung im Web. Dabei gibt ein Internet-Surfer z.B. seine Telefonnummer und einen Zeitpunkt ein, zu dem er von einem Agenten aus dem Call Center des besuchten Unternehmens angerufen werden möchte

Web CallMe suchen

ACHAT-Modul: regelt über einen "Button" auf einer Internetseite die Verteilung von Internet-Rückrufwünschen (-> Web Call Me)

Web Chat suchen

Sich unterhalten im Web „unterhalten“. Dabei geben die Partner ihre Texte über die Rechnertastatur ein, anstatt sie über das Telefon zu sprechen. Nach dem Motto: was der eine schreibt, kann der andere lesen

Web Collaborate suchen

ACHAT-Modul: ermöglicht einem Internet-Kunden, sich von einem Contact Center-Agenten online beraten zu lassen (-> Web Collaboration); beide können sich parallel über VoIP, ein (unabhängiges) Telefon oder über Internet-Chat „unterhalten“

Web Collaboration suchen

Gemeinsames Arbeiten im Web. Dabei füllen z.B. ein Internet-Surfer und ein Agent gemeinsam ein Formular aus, oder schreiben und markieren während einer Diskussion über das Telefon parallel Textstellen in Internet-Texten

Wiedervorlage suchen

Falls sich bei der Sachbearbeitung die Notwendigkeit ergibt, mit einem Kunden später erneut in Kontakt zu treten (über Telefon, Fax, E-Mail, usw.), kann dies in der Wiedervorlage-Datei gespeichert werden

Work suchen

ACHAT-Modul: Echtzeit-Anzeige für den Call Center-Agenten; zeigt die Abläufe des Systems auf dem PC

Workflow suchen

Am definierten Geschäftsprozess orientierte Vorgangsbearbeitung

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