Glossar

für Fachbegriffe und umgangssprachliche Begriffe im besonderen Kontext der Contact Center Branche und ihrer Technologie.

A

abgebrochen

Ein Vorgang ist abgebrochen, wenn er von der ACD in ein Verteilfeld aufgenommen wurde bzw. vom Dialer initiiert wurde, und dann vor der Annahme vom Initiator beendet wurde.

abgemeldet

Üblicher Zustand, in dem der Agent üblicherweise nicht mehr überwacht oder gemessen wird, und keine Vorgänge zugeteilt bekommt.

Absender Erkennung

Der Absender eines Vorgangs (Anrufer beim Telefon, Absender beim Fax, usw.) wird - falls möglich - automatisch erkannt und dem Agent angezeigt. Im Fall einer integrierten Lösung wird die Absender-Erkennung verwendet, um aus der anwendereigenen Datenbank Daten des Absenders zu holen und dem Agent sofort anzuzeigen.

Abwurf-Verteilfeld

Da die ACD in seltenen Fällen nicht feststellen kann, für welchen Service der aktuell geführte Anruf ist (z.B. beim Vermitteln von direkt auf Agenten durchgewählten Anrufen), werden solche Anrufe über das Abwurf-Verteilfeld vermittelt.

ACD

s. Automatische Anrufverteilung

ACD-Anruf

Anruf, der in einer ACD über einen Service eintrifft.

ACD-Gespräch

Gespräch, bei dem der initiierende Teilnehmer (A-Teilnehmer) ursprünglich einen Service angewählt hat.

ACHAT

Softwareprodukt und -lösung der authensis AG für die externe und interne Kommunikation von Unternehmen für viele Medien (Telefon, Fax, E-Mail, Internet, etc.). Durch vielfältige Schnittstellen in die bestehende IT-Welt der Unternehmen integrierbar, wodurch sich erhebliche Synergie- und Rationalisierungseffekte ergeben.

Agent

Arbeitsplatz oder Person im Call Center oder Contact Center, der / die die Vorgänge bearbeitet.

aktiv

Üblicher Zustand in einer ACD, in dem der Agent überwacht und gemessen wird und Vorgänge zugeteilt bekommt.

Status eines Anrufauftrags in outbound Lösungen. Aktive Anrufaufträge sind noch nicht beendet, aber bereits zum Wählen gemeldet.

Aktivität

Kleinste Ausführungseinheit und damit Abschnitt eines Vorgangs. Ihr sind typischerweise eine Tätigkeit, eine oder mehrere ausführende Ressourcen, eine oder mehrere benutzte Ressourcen und eine zeitliche Abhängigkeit (Reihenfolge, Ausführungsdauer usw.) zugeordnet.

Alarm

Signalisierung, wenn bestimmte einstellbare Ober- oder Untergrenzen über- oder unterschritten werden.

alternative Erstansage

Zur normalen Erstansage alternative Erstansage, eingespielt bei dafür vorgesehenem Kriterium.

angenommen

Ein Vorgang ist angenommen, wenn er einem Agenten angeboten und von ihm bearbeitet wird. Der Agent führt dann eine Aktivität aus und ist belegt.

Anruf

Alle Abschnitte eines Vorgangs des Mediums Sprache vom Ende der Ruhe auf der Leitung des Senders bis zum Wiedereintritt der Ruhe (z.B. mit den Abschnitten Warten, Ruf, Gespräch).

Anruf, direkter

Abgehender Anruf ohne Kampagnen-Bezug (durch direkte Wahl des Agenten aus einem Client initiiert und über sein Telefon aufgebaut).

Anruf, persönlicher

Abgehender Anruf in einer Kampagne für einen vorgegebenen Agenten und über sein Telefon aufgebaut (dadurch kann der Agent den Anruf mit Sicherheit bedienen).

Anruf, preview

Abgehender Anruf, den der Agent vor Durchführung angezeigt bekommt (z.B. zusammen mit weiteren relevanten Daten).

Anruf, vorausschauender

Abgehender Anruf in einer Kampagne für irgendeinen Agenten, der nicht über sein Telefon aufgebaut wird. Es werden nur so viele Anrufe aufgebaut wie wahrscheinlich durch die Agenten bedient werden können. Gescheiterte Anrufversuche werden abgefangen, ohne Agenten zu belasten.

Anruf, zugesicherter

Abgehender Anruf in einer Kampagne für irgendeinen Agenten, über sein Telefon aufgebaut (dadurch kann der Agent den Anruf mit Sicherheit bedienen).

Anrufauftrag

In Outbound Call Centern wird (z.B. aus Datenbanken) für jeden abgehenden Anruf ein Anrufauftrag generiert, mit z.B. zu wählender Rufnummer, Zeitfenster für die Durchführung, ggfs zugeordneter Person, ggfs Kunden- und Anzeigedaten. In ACHAT kann ein Anrufauftrag die Status „beendet“, „aktiv“ oder „inaktiv“ haben.

Anrufbeantworter

Maschinen, die ähnlich einem Telefon an einer TK-Anlage angeschlossen werden, eine Nachricht ansagen und danach eine Nachricht aufzeichnen.

Anrufumleitung

Umleitung der Durchwahl eines Telefons auf ein anderes Ziel.

Anrufverteilung

Anrufe werden nach den eingestellten Kriterien auf die konfigurierten Ziele verteilt.

Ansagegerät

Maschinen, die ähnlich einem Telefon an einer TK-Anlage angeschlossen werden und eine Nachricht ansagen.

anwesend

Üblicher Zustand, in dem der Agent üblicherweise überwacht und gemessen wird, aber keine Vorgänge zugeteilt bekommt.

Arbeitsplatz

Arbeitsplatz einer Person mit ihren Endgeräten.

Arbeitsumgebung

Jeder Agent oder Teamleiter kann sich auf seinem Client seine eigene Arbeitsumgebung einrichten. Dazu gehört u.a. die Anordnung der einzelnen Fenster und ihrer Inhalte.

Assistent

Ein Assistent ist ein Hilfsprogramm zur Konfiguration durch ausgebildete Experten.

aufschalten

Hat ein Telefon diese Berechtigung kann sich bei einem Gespräch ein berechtigter Dritter aufschalten und mithören.

aufzeichnen

Den Gesprächsinhalt als Audio-Datei speichern (auch für die einzelnen Gesprächspartner separat) – z.B. zur Qualitätskontrolle (im Dienstleistungs-Callcenter) oder Revisionssicherheit (im Telefonbanking).

Auswertung

Synonym für Statistik.

Autodialer

Komponente eines Dialers, die die Logik der Dialer-Anwendung enthält.

Automatische Anrufverteilung

Der Anrufer wird möglichst schnell mit dem am besten geeigneten verfügbaren Agenten verbunden. Die gleiche Systematik wird auch für Fax, E-Mail, Web und andere Medien angewandt.

automatische Nachbearbeitung

Damit nach Gesprächsende - unabhängig vom aktuellen Vorgangs-Aufkommen - der Agent vor dem nächsten Ruf noch wenige Aktionen durchführen kann, kann er automatisch eine einstellbare (meist kurze) Nachbearbeitungszeit erhalten, die sich automatisch beendet.

automatische Rufannahme

Der Agent muss keine Aktion ausführen (Telefonhörer abheben oder eine Taste betätigen), um den Anruf anzunehmen.

automatisches Abmelden

Sofern ein Agent innerhalb einstellbarer Zeit einen angebotenen Vorgang nicht annimmt (weil er z.B. seinen Arbeitsplatz verlassen hat ohne den Zustand entsprechend zu wechseln), kann die ACD seinen Arbeitsplatz im bisherigen Zustand belassen oder den Zustand automatisch ändern.

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B

beendet

Status eines Anrufauftrags in einem Kampagnen-Management. Er kann

  • erfolgreich beendet sein. Dann wurde die anzurufende Rufnummer erreicht und hat den Ruf angenommen.
  • erfolglos beendet sein. Dann wurde die anzurufende Rufnummer trotz mehrerer Versuche endgültig entweder erreicht und hat den Ruf nicht angenommen, oder sie wurde nicht erreicht.
belegt

Ein Agent ist belegt, wenn er eine Aktivität ausführt.

Besetztzähler

In Überlast wird ein Service für ACD-Anrufe auf einen Besetztzähler umgeleitet. Anrufer hören den Besetztton, zahlen (in Deutschland) keine Gebühr, und ihr Anrufversuch wird im Client und der Statistik ausgewiesen.

Betriebsanzeige

Funktion von Clients, die den aktuellen Betriebszustand eines Systems darstellt. Änderungen (z.B. Hörer abgehoben, Gespräch beendet, neue E-Mail erkannt usw.) werden sofort sichtbar.

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C

Call Blending

Bearbeitung eingehender (-> inbound) und abgehender (-> outbound) Anrufe durch ein Contact Center / die gleichen Agenten.

Call Center

Spezialisierte Firmen und / oder Organisationseinheiten in Unternehmen, die Dialoge mit Kunden führen. Neben der Sprache werden zunehmend weitere Kommunikationsformen abgedeckt (-> Contact Center).

CAPI

Common ISDN Application Programming Interface, plattformunabhängige Anwendungsschnittstelle für ISDN-Adapter (-> ISDN)

coachen

In einem Gespräch einer Partei durch ein Telefon Hinweise (z.B. zur Gesprächsführung) geben, die die andere(n) Partei(en) nicht hört (hören). Dies setzt Mithören voraus.

CoBrowsing

Zwei Partner im Internet sehen auf ihren Bildschirmen, was der andere sieht und tut (-> Web Collaboration)

Codec

Verfahren oder Software, das Daten oder Signale digital kodiert und dekodiert (z.B. G.711 ohne Kompression, G.729 mit Kompression).

Computer Telephony

Telefonie mit Hilfe von Rechnern statt über -> TK-Anlagen; -> VoIP

Contact Center

Spezialisierte Firmen und/oder Organisationseinheiten in Unternehmen, die Dialoge mit Kunden über unterschiedliche Medien führen (Sprache, Fax, E-Mail, Web, SMS etc.) und / oder standort-übergreifend und / oder Organisations-Einheiten übergreifend agieren.

CSTA

Computer Supported Telecommunications Applications: Eine ECMA-Standardschnittselle (ECMA) für Koppelung von IT- und TK-Systemen; CSTA ist ein Protokoll, das viele TK-Anlagen-Hersteller benutzen, um ihre Anlagen in eine CTI-Serverumgebung zu integrieren.

CTI

Computer Telephony Integration: Integration von IT-Verfahren mit der Telefonie, um z.B. den Agenten Kundendaten bei Gesprächsbeginn automatisch zur Verfügung zu stellen.

CTI Link

Verbindung zwischen TK-Anlage und Applikations-Rechner.

CTI-Applikation

Applikation, die an eine ACD angeschlossen ist, um z.B. die Daten des Anrufers auf dem Client des Agenten anzuzeigen.

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D

Dauerauftrag

Auftrag (Statistik oder Stapel), der in festen Zeitabständen automatisch ausgeführt wird.

Detailfeld

Ein Detailfeld stellt Informationen über ein nicht weiter unterteilbares Objekt dar. Dies ist z.B. eine Person, ein Arbeitsplatz oder ein Parkplatz.

Dialer

Ein Dialer entlastet die Agenten vom Wählen der Rufnummern und dem Erkennen, ob besetzt ist oder ob niemand abhebt. Ein Dialer erhält Listen von Anrufaufträgen (Kampagnen) und sorgt dafür, dass diese angewählt und bei Gespräch automatisch mit einem Agenten verbunden werden.

dynamische Verteilfeldgröße

Die ständig anhand dafür vorgesehener Kriterien angepasste Aufnahmekapazität des Verteilfeldes.

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E

ECMA

European Computer Manufacturers Association: Vereinigung europäischer Computer-Hersteller, die u.a. Absprachen für europäische Standards trifft

einspielen

Wiedergeben einer Audio-Datei, z.B. in einem Gespräch oder zu Trainingszwecken.

Endgerät

Zusammenfassung aller nicht weiter unterteilbarer technischer Arbeitsmittel, z.B. Telefon, Anrufbeantworter, Fax, PC.

Erstansage

Erste Begrüßung / Unterhaltung der wartenden Anrufe im Verteilfeld.

Erstgespräch

Erster Gesprächsabschnitt in einem Anruf.

ETSI

European Telecommunications Standards Institute: Europäisches Institut, das Standards für den Telekommunikationsbereich festlegt

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F

First Party CTI

Direkte Koppelung zwischen PC und Telefon (-> Third Party CTI)

Folgegespräch

Gesprächsabschnitt in einem Anruf, der nicht das Erstgespräch ist.

frei

Zustand des Agenten, wenn ihm kein Vorgang zugeordnet ist.

Freiton

Ton, den der Anrufer hört, bevor er angenommen wird (in Deutschland gebührenfrei).

Füllgrad

Verhältnis der Anzahl der wartenden Vorgänge im Verteilfeld zur Anzahl der insgesamt zur Verfügung stehenden Parkplätze.

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G

Gate

Synonym für Service.

Gateway

Eine Einrichtung zur Verbindung von Netzwerken, die nach verschiedenen Kommunikationsprotokollen arbeiten, so dass Informationen von einem Netzwerk zu einem anderen übertragen werden können (z.B. von VoIP zu TDM).

Gespräch

Abschnitt eines Anrufs, in dem zwei oder mehr individuelle Parteien miteinander kommunizieren.

Gesprächsleitfaden

Leitfaden für Agenten zur gleichartigen Strukturierung von Gesprächen. Kann z.B. Text, Graphik, Kundendaten, Verzweigungen in ERP-Systeme und Ergebniscodes enthalten.

Gesprächsmarke

Meist inhaltliche Markierung (Klassifizierung) von Gespräche, die statistisch ausgewertet werden kann.

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H

Headset

Garnitur aus Kopfhörer und Mikrophon, als in Call Centern übliche Alternative zum Telefon (auch „Kopfsprechgarnitur“ genannt).

Heimarbeiter

Agenten, die von zu Hause aus an der Arbeit im Contact Center teilnehmen.

Hochlast

Situation, in der mehr Vorgänge eintreffen als Agenten aktiv sind, aber die Vorgänge noch auf Parkplätzen im Verteilfeld aufgenommen werden können.

HTTP-Server

Serversoftware, die HTTP verwendet, um HTML-Dokumente sowie zugewiesene Dateien und Skripten auf Anforderung eines Clients, z.B. Webbrowser, zu liefern – auch für die Hardware verwendet.

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I

IMAP4

Internet Message Access Protocol 4: Protokoll zum Zugriff auf E-Mail- und Bulletinboard-Nachrichten (ermöglicht dem Benutzer - iGgs. zu POP3 - Nachrichten effizient von mehreren Computern abzurufen).

inaktiv

Status eines Anrufauftrags im Kampagnen-Management. Inaktive Anrufaufträge sind noch nicht beendet und noch nicht an den Autodialer gemeldet. Sie unterscheiden sich in neue Anrufaufträge (noch nicht angerufene) und Wiedervorlagen (bereits angerufene) Anrufaufträge.

inbound

ankommend (z.B. Anrufe).

Intranet

betriebsinternes Internet, das von außen nicht direkt (frei) zugänglich ist.

ISDN

Integrated Services Digital Network: Universelles digitales Datennetz (u.a. „schnelles" Telefonnetz mit Zusatzfunktionen).

ITU

Internet Technology Union: Verband, der die Standards für das Internet (mit-)bestimmt.

IVR

Interactive Voice Response: Dialogfähiger Sprachcomputer, z.B. für Routineabfragen, Voice Self Service etc.

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J

Java Applet

Java-Programmstück, das üblicherweise übers Internet in den Browser geladen wird und vom Browser ausgeführt wird.

JTAPI

Java Telephony API, Schnittstelle von ehemals Sun Microsystems.

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K

Kampagne

Zusammenfassung von Anrufaufträgen zur gleichen Thematik in outbound Call Centern.

Kampagnen-Management

Managen von Kampagnen durch z.B. Import- und Exportfunktionen, Zuordnungen zu Standorten, Teams, Agenten, Steuerungsfunktionen.

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L

Leitungs-Bündel

Bündel von Kanälen oder Leitungen.

Liste (Statistik)

Eine (abstrakte) Liste wird definiert durch die Beschreibung der Datenarten, ihrer Herkunft sowie die Formatierungen, und bei Ausführung konkretisiert durch die Auswahl der Auswertungsobjekte und weiterer Parameter.

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M

Medienmaske

Definition der durch einen Agenten bearbeitbaren Medientypen.

Medientyp

Der Typ des Mediums, an den ein Vorgang gebunden ist. Die in ACHAT bekannten Medientypen sind

Middleware

Integrationsplattform für die Koppelung von heterogenen Einzelsystemen.

mithören

Automatisches Aufschalten ohne die Möglichkeit zu sprechen.

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N

Nachbearbeitung

Üblicher Zustand, in dem der Agent üblicherweise überwacht und gemessen wird und abgeschlossene Vorgänge nachbearbeitet, aber keine neuen Vorgänge zugeteilt bekommt.

Nachtbedingung

Kriterium für den Nachtzustand:

  • alle Agenten des Teams abgemeldet
  • kein Agent des Teams nimmt an der Vorgangsverteilung teil.
Nachtziel

Ressource, die nur im Nachtzustand angesprochen wird.

Nachtzustand

Ein Team befindet sich immer entsprechend hierfür festgelegter Kriterien im Tag- oder Nachtzustand.

Niedriglast

Situation, in der weniger Vorgänge anliegen als Agenten aktiv sind.

Notruf

Funktion einer ACD für den Agenten zum Alarmieren des Teamleiters im Notfall.

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O

Online-Zähler

Auf der Betriebsanzeige dargestellte Datenfelder, die in guter Näherung aktuelle Verkehrswerte anzeigen (nicht zu verwechseln mit der Statistik).

outbound

abgehend (z.B. Anrufe).

Overdialing

Dialer-Funktion: Ständiger Aufbau von mehr Verbindungen für ausgehende Gespräche als freie Agenten zur Verfügung stehen. Wartezeiten für den Verbindungsaufbau und durch Nichtmelden der Angewählten entfallen für den Agenten.

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P

PABX, PBX

Private (Automatic) Branch Exchange: TK-Anlage.

Parkplatz

Position in einem Verteilfeld, die einen wartenden Vorgang aufnehmen kann.

Pause

Üblicher Zustand, in dem der Agent üblicherweise überwacht und gemessen wird, aber keine Vorgänge zugeteilt bekommt.

Person

Natürliche Person, identifiziert sich gegenüber einer ACD durch die PIN.

Pflege

Dienstleistung, um ein technisches System mit der aktuellen, neuen Version der Software zu versehen.

PIN

Persönliche Identifikations-Nummer, mit der sich eine Person an ihrem Arbeitsplatz an einem System identifiziert. Dadurch kann das System die Person mit ihren Eigenschaften dem Arbeitsplatz zuordnen.

pinnen

Verankern eines Fensters auf der Bildschirm-Oberfläche außerhalb des eigenen Clients. Durch diese Funktion kann der Benutzer die für ihn wichtigen Anzeigen auch aus anderen  Applikationen ständig sehen.

POP3

Post Office Protocol 3: Protokoll zum Empfangen, Speichern und Übertragen von E-Mails.

Power Dialer

Dialer, der mit Overdialing-Verfahren arbeitet.

Predictive Dialer

Selbst lernender Power Dialer, Der Grad des Overdialing wird der aktuellen Situation laufend automatisch angepasst.

Preview Dialer

Dialer, bei dem jeder Verbindungsaufbau vom Agenten explizit angenommen werden muss.

Priorität

Pro Service stehen in einer ACD zusätzlich zur normalen Adressierung Prioritäten zur Verfügung, um über diesen Service eintreffende Vorgänge unterschiedlich dringend verarbeiten zu können.

Profil

Synonym für Voreinstellungen.

Protokoll

Alle technischen Meldungen zwischen den ACHAT Clients und ihren Servern werden in sich zyklisch überschreibenden Protokolldateien zur technischen Analyse im Störungsfall gespeichert.

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Q

Queue

Synonym für Verteilfeld.

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R

Rangtabelle

Beinhaltet die Zuordnung der Vorgänge entsprechend ihren Medien, ihrem Ursprung und ihrer Priorität zum systemweiten Rang für ihre Bearbeitung.

Robustheit

Fähigkeit eines technischen Systems auch bei Fehlbedienung sinnvoll zu reagieren.

Ruf

Abschnitt eines Anrufs, in dem eine Partei gerufen wird (das Telefon klingelt).

Rufüberwachzeit

Zeit, in der der Agent einen angebotenen Vorgang annehmen soll. Sonst wird dieser Agent ggfs. in einen anderen Zustand versetzt und der Vorgang an einen anderen Agenten verteilt.

Rückruf

Inbound: Anrufende, die in Hochlastphasen von einer ACD nicht bearbeitet werden konnten und zur Vermeidung von langen Wartezeiten den Besetzt-Ton hörten, werden erfasst (unter der Voraussetzung, dass der Anrufer z.B. über ISDN seine eigene Rufnummer mitteilt) und in einer Rückrufliste gespeichert. Die (vergeblichen) Anrufer können später per Dialer automatisch zurückgerufen werden.

Outbound: Anruf eines durch einen Dialer Angerufenen, der den Anruf vorher nicht entgegennehmen konnte.

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S

Sammelanschluss

Spezielle Einrichtung in einer TK-Anlage, bei der eine einzige Rufnummer, die Sammelrufnummer, mehrere Rufnummern zusammenfasst. Ein Anruf auf die Sammelrufnummer wird von der TK-Anlage selbsttätig an ein freies Endgerät im Sammelanschluss verteilt.

Screen Pop

Automatisches Anzeigen von Kundendaten, z.B. zu Gesprächsbeginn.

Screen Transfer

Automatisches Weitervermitteln von Kundendaten – auch den aktuell erfassten – z.B. beim Vermitteln eines Gesprächs.

Scripting

Erstellen eines Gesprächsleitfadens für die Gesprächsführung.

Service Level

Das Verhältnis der Vorgänge, die für diesen Service warten und innerhalb eines Kriteriums (z.B. der zumutbaren Wartezeit) bedient werden, zu allen Vorgängen.

Sicherheitstechnik

Automatische Maßnahmen zur Gewährleistung einen sicheren Betriebs, zur Behebung von Störungen und zum Bewirken eines definierten Verhaltens in Ausnahmesituationen.

Sicht

Darstellungsweise von Objekten. In Clients stehen üblicherweise u.a. graphische, detaillierte und miniaturisierte Sichten zur Verfügung.

Skill

Eigenschaft / Fähigkeiten einer Person. Ein Skill kann mit Güteklassen versehen sein.

Skill Based Routing

Verteilen der Vorgänge nach bestimmten Fähigkeiten der verfügbaren Personen. Dazu ist deren Anmeldung über PIN erforderlich.

SMTP

Simple Mail Transfer Protocol: Ein TCP/IP-Protokoll für die Übertragung von Nachrichten zwischen einzelnen Computersystemen über ein Netzwerk. Dieses Protokoll wird im Internet für die Weiterleitung von E-Mail verwendet.

SNMP

Simple Network Management Protocol: Protokoll zur Netzwerkverwaltung unter TCP/IP. Die Aktivitäten der verschiedenen Geräte des Netzwerks werden überwacht und an Arbeitsstationen gemeldet.

Stamm-Team

Team, in dem der Agent konfiguriert ist. Durch Verleihen und Zurückholen kann er in andere Teams verschoben werden.

Stapel

Zusammenfassung von Befehlen, die unter einem Namen gespeichert und gemeinsam abgearbeitet werden.

Statische Verteilfeldgröße

Die fest eingestellte Aufnahmekapazität des Verteilfeldes.

Statistik

Zusammenfassung von Daten der Verkehrsmessung über abgelaufene Zeiträume und auszuwertende Objekte in Listen. Eine (abstrakte) Statistik wird definiert durch die Beschreibung einer oder mehrerer Listen, und bei Ausführung konkretisiert durch die Auswahl der Auswertungs-Objekte und weiterer Parameter.

Statistik Assistent

Assistent zur individuellen Konfiguration von Statistiken.

Subkampagne

Abgespaltener Teil einer Kampagne zur lokalen Ausführung, z.B. auf einem Telefonieserver in einem anderen Standort.

Supervisor

Synonym für Teamleiter.

Systemsteuerung

Menge der Client-Funktionen zum Einstellen von Parametern.

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T

Tageszähler

Eine Anzeigeform für Übersichtsfelder. Tageszähler summieren die Werte in den Übersichtsfeldern auf.

Tagzustand

Ein Team kann sich im Tag- oder Nachtzustand befinden. Trifft die Nachtbedingung nicht zu, befindet sich das Team im Tagzustand.

TAPI

Telephony Application Programming Interface: Programmierschnittstelle in der Windows Open Systems Architecture, über die Windows-Clientanwendungen Zugriff auf Telefondienste eines Servers erhalten können. -> CAPI -> JTAPI -> TSAPI

Team

Eine Zusammenfassung von Agenten, um sie z.B. gemeinsam zu steuern oder statistisch auszuwerten.

Teamleiter

Verantwortlicher für die Leitung eines Teams.

Teamwechsel

Funktion einer ACD (z.B. Eigenschaft einer Gesprächsmarke), durch die der Agent ergänzend zum Verleihen / Zurückholen durch den Teamleiter die Zugehörigkeit zu einem Team selbständig wechseln kann.

Telefon

Analoges oder digitales Sprach-Endgerät des Agenten.

Telefonbuch

Im Telefonbuch können zu Rufnummern oder Rufnummernteilen potentieller Anrufer / Absender Maßnahmen hinterlegt werden, z.B. die Erhöhung der Priorität oder ein Zwangsrouting.

Telefonieserver

Komponente eines Dialers mit der hardwarenahen Softwareschicht.

Telefonzustand

Vermittlungstechnischer Zustand eines Telefons (Ruf, Gespräch, ...).

Terminanruf

Anruf, für den ein Termin vereinbart wurde.

Terminverwaltung

Vorgänge, die in einem vorbestimmten Zeitraum ausgeführt werden sollen, werden von der Terminverwaltung gespeichert und zum gegebenen Zeitpunkt zur Ausführung freigegeben.

Third Party CTI

Koppelung von IT- und TK-System auf System- oder Serverebene.

Time Division Multiplex

Sprachübertragung in durchgeschalteten Verbindungen der herkömmlichen Telefonie (iGgs zu VoIP).

TK-Anlage

Synonym für PABX.

TSAPI

Telephony Services API von ehemals Novell.

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U

Unified Messaging

Einheitliches Behandeln von Nachrichten. Dabei werden Nachrichten, die in Form unterschiedlicher Medien (Anruf, Fax, E-Mail, usw.) eingetroffen sind, in einer einheitlichen Form gespeichert und an die Agenten weitergeleitet.

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V

verfügbar

Ein Agent ist verfügbar, wenn er aktiv und frei ist.

Verkehrsauswertung

Synonym für Statistik

Verkehrsmessung

Speicherung der anfallenden Daten während des Betriebs zur späteren Auswertung durch die Statistik - z.B. Zeitpunkt des Eintreffens/Absendens eines Anrufs, An- und Abmelden eines Agents, Verteilen einer E-Mail an einen Agenten.

Verteilfeld

Logische Warteschlange für Vorgänge (z.B. Anrufe, Faxe, E-Mails, u.a.), die gemäß einstellbaren Verteilstrategien auf die Agenten verteilt werden.

Verteilfeldgröße

Anzahl der zur Aufnahme von Vorgängen frei geschalteten Parkplätze in einem Verteilfeld.

Verteilzielliste

Strategie für die Verteilung von Vorgängen. Diese können abhängig von vielen Kriterien z.B. Agenten, Teams, IVRs, Heimarbeitern, oder beliebigen Rufnummern zugewiesen werden.

Voice Logging Unit

System zur Sprachaufzeichnung (VLU).

Voice Mail

Auf einem Sprachspeicher-System aufgezeichnete Nachricht, auch verwendet für das dafür eingesetzte System.

Voice over IP (VoIP)

Sprachübertragung in Datenpaketen über das IP-Protokoll. Für die Signalisierung existieren die konkurrierenden Protokolle SIP (hat sich als Industrie-Standard durchgesetzt) und H.323, für den eigentlichen Sprachtransport das Protokoll RTP.

Voice Recognition

Spracherkennung, Umwandlung von Sprache in Daten (Text), auch Speech-to-Text genannt.

VoIP TK-Anlage

Software, die es ermöglicht, im Internet / Intranet zu telefonieren, ohne eine TK-Anlage zu haben. Als Sprachendgeräte dienen die PCs der Agenten oder VoIP-Telefone, die über das LAN miteinander verbunden sind. Zum Telefonieren mit externen Teilnehmern dient ein Gateway.

Voreinstellungen

Die Voreinstellungen speichern die durch den Benutzer festgelegten Darstellungen in seinem Client. Hierzu gehören z.B. die Schaltflächen, die Fenster und ihre Inhalte in den Arbeitsbereichen, die Navigationsbäume, die Arbeitsbereiche.

Vorgang

Geschäftsvorfall (Instanz eines Geschäftsprozesses). ACD-relevante Vorgänge sind mit einer Kommunikation über ein Medium verknüpft. Ein Vorgang besteht aus einer oder mehreren Aktivitäten.

Vorwahl

Einer Rufnummer vorangestellte Ziffernfolge, durch die z.B. ein Amt geholt oder ein Provider ausgewählt wird.

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W

Wandanzeige

Große Anzeigetafel für Daten, sodass alle Personen im Raum diese Daten sehen können.

Wartefeld

Synonym für Verteilfeld.

Warten

Abschnitt eines Anrufs, in dem eine individuelle Partei auf eine andere wartet.

Wartezeit

Zeit, die ein Anruf vor einem Gespräch oder vor Auflegen wartet.

Wartung

Dienstleistung, um ein technisches System dauerhaft in Betrieb zu halten, und um Störungen zu beseitigen.

Web Callback

Rückruf-Anforderung im Web. Dabei gibt ein Internet-Surfer im einem Formular der besuchten Web Site z.B. seine Telefonnummer und einen Zeitpunkt ein, zu dem er von einem Agenten aus dem Contact Center des besuchten Unternehmens angerufen werden möchte.

Web Chat

Dialog im Web. Dabei geben die Partner ihre Texte  über die Rechnertastatur ein, anstatt sie über das Telefon zu sprechen.

Web Collaboration

Gemeinsames Arbeiten im Web. Dabei füllen z.B. ein Internet-Surfer und ein Agent gemeinsam ein Formular aus, oder markieren während einer Diskussion über das Telefon parallel Textstellen in Internet-Texten.

Wiedervorlage

Art von Anrufaufträgen im Kampagnen-Management, für die ein Anrufversuch gescheitert ist, aber der Anrufauftrag noch nicht beendet wurde. Die Wiedervorlagen untergliedern sich in jetzt fällige (der Beginn des Zeitfensters liegt in der Vergangenheit bis jetzt) und zukünftig fällige.

Wähl-Rate

Verhältnis von aufzubauenden Anrufen zu verfügbaren Agenten.

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Z

Zustand

Zustand des Agenten, der steuert, ob er an der Verteilung von Vorgängen (z.B. Anrufen) teilnimmt, Daten angezeigt bekommt, für die Statistik gemessen wird usw.

Zustandsautomatik

ACD Funktion zur Definition automatischer Übergänge einzelner Agenten zwischen zwei Zuständen in Abhängigkeit von automatisch erkannten Kriterien (z.B. Zeitablauf, Meldung aus externer Applikation).

Zwischenansage

Zyklische Ansage, die Anrufe im Verteilfeld unterhält.

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Ü

Überlast

Situation, in der mehr Vorgänge eintreffen als Agenten und Parkplätze im Verteilfeld aufnehmen können.

Übersichtsfeld

Ein Übersichtsfeld stellt summarische Informationen über eine Menge nicht weiter unterteilbarer Objekte dar. Diese sind z.B. ein Team, ein Verteilfeld, eine Kampagne.

überwählen

Wählen von mehr Anrufen als Agenten verfügbar sind, z.B. von vorausschauenden Anrufen.

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