Contact Center Investitionsstudie 2017 erschienen

18. April 2017 - 19:51 -- Zschaage

Das Contact Center Network e.V. präsentiert die Ergebnisse der wohl bedeutendsten Studie zu den Investitionsabsichten, Trends und Herausforderungen im Contact Center 2017. Die Zeitreihen aus den letzten acht Jahren dokumentieren die Trends der Branche.

„Der digitale Wandel macht sich auch im Contact Center bemerkbar. Chat ist die Top-Erstinvestition in diesem Jahr. Big Data ist dagegen noch nicht ganz in den Unternehmen angekommen. Auch der Mensch bleibt weiter wichtig. Die Contact Center wollen weiter verstärkt in Personalentwicklung und Personalbeschaffung investieren“, sagt Markus Grutzeck, Vorstand des Contact Center Network e.V.

Kanalmix in der Omnichannel Kommunikation von heute: Telefon bleibt wichtigster Kanal

Trotz aller Unkenrufe bleibt das Telefon der wichtigste Kommunikationskanal im Contact Center. Unter allen Befragten beabsichtigen zu investieren:CCN Studie 2017

  • ACD (24 Prozent)
  • Dialer (21 Prozent)
  • Chat (20 Prozent)
  • E-Mail (20 Prozent)
  • Social Media (19 Prozent)
  • Sprachportale / IVR (17 Prozent)
  • Post / Brief (17 Prozent)
  • Videoberatung (17 Prozent)
  • Selfservice (17 Prozent)
  • Smartphone Apps (17 Prozent).

Gewinner & Verlierer im Vergleich zum Vorjahr sind:

  • Dialer (+9 Prozent)
  • Sprachportale / IVR (+5 Prozent)
  • Post / Brief (+5 Prozent)
  • Videoberatung (+4 Prozent)
  • ACD (+2 Prozent)
  • Social Media (+-0 Prozent)
  • Chat (-2 Prozent)
  • Selfservice (-4 Prozent)
  • E-Mail (-5 Prozent)
  • Smartphone Apps (-7 Prozent).

Die vollständige Studie kann hier beim Contact-Center-Portal downgeloaded werden.